KSHP TypeB

Ｓ社の神奈川県内の拠点から昨日午前中に電話があったのだが出られず。録音されていた内容を聞くと
「代品の確認をして本日中に電話します」
ということだったが、その後かかってくることはなかった。
＃私のいるところがPHS回線の細さで電話がつながりにくいという環境はあるかもしれないが。

あまりの対応の悪さに大人げなくもついにキレてしまった私は、Ｓ社の担当窓口に再度電話を行い、これまでの対応についての説明を求めた。電話に出た受付の方は「Ａ氏ではなく責任者から折り返し電話をさせます」とのことだった。

ほどなくしてＳ社の別の担当者（以下Ｂ氏）から連絡があった。これまでの対応を指摘すると即座に謝罪の言葉を口にした。その後Ｂ氏からこれまでの不手際に関して、下記のような対応を取るとの回答を得た。

・本件の担当者がＡ氏および県別の修理拠点ではなくＢ氏となること。
・現在使用中の製品を引き取り、別の筐体（新品、ファームアップ済）を渡すこと。
・その筐体については輝点（いわゆるドット欠け）のチェックをＢ氏の責任の下で行うこと。
・引き渡しスケジュールは私の都合に合わせるとのこと。（土日問わず）
・ただし上記の準備のために最低１週間は時間を頂きたいとのこと。

今回の件、実はサポート業務がどうなされるのか、どういった対応をするのかということについて自分の勉強も兼ねていたのだが、正直ここまでになるとは思わなかった。

まず今回の件は元をたどれば製品の不具合に起因する。製品の完成品質が高ければこんな話は起きなかったはずだ。モノをつくる現場の端くれにいる私としても、モノの作り込みには注意しなければならないのを強く感じた。

ただしこの製品に関してその辺（不具合）のことは私も織り込み済みで買った。初期ロット品なんて多少の不具合があるものである。当初のメールにあったようにファームアップデートで直すという方針が決まっていたので、その辺りはとがめずにいた。

ところがその対応の途中で、ちょっとしたサポートの間違いがあると話がここまで膨れてしまう。対応を一歩間違うと話がこじれてしまうのがサポート業務の怖さだということを痛感した。そもそもサポート業務自体、製品のトラブル等で顧客が不満・不便を感じていて連絡し、それに応対する業務が含まれている。対応を間違うと余計に顧客の怒りをかってしまうことになるのは目に見えている。

一度こうした目にあった顧客はその製品だけでなく、その企業やその企業グループにネガティブイメージが入ってしまう。

＃ただしこのようなネガティブイメージはあくまでも限定的であって然るべきだと私は思う。
＃どこぞのマスゴミのようなレッテル貼りをしては事を見誤ると思う。

今回の件、まだ終わってはいないが、ケーススタディとしては十分のものだろうと思った。こんな事を起こさないように私自身の経験にすると共に、これを読んでいる人の実になるのであれば救いである。誰もトラブルなんてまっぴらなのだから。